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[BOOKデータベースより]
主要企業が活用・導入しているコールセンターマネジメントの国際規格ＣＯＰＣ−２０００。ベストプラクティスを蓄積し、顧客対応、スタッフの組織作りで成果を上げるための科学的手法として、民間企業はもちろん行政・自治体でも注目。用語集付き。
序章 コールセンターのトレンドと方向性
第１章 ＣＯＰＣ誕生の経緯
第２章 ＣＯＰＣ‐２０００パフォーマンスマネジメントシステムの構成
第３章 コールセンターマネジメントのベストプラクティス
第４章 コールセンターマネジメントの改善ツールの概説
第５章 認証事例
第６章 ＣＯＰＣの進化
付録 パフォーマンスマネジメントシステムの仕組み